Czym jest marketing relacji? 3 przykłady kampanii
Opublikowany: 16.03.2022/
Jak zbudować i utrzymać dobre relacje z klientami, zmieniając jednorazowych kupujących w lojalnych ambasadorów Twojej marki? W 2022 roku konkurencja w niemal każdej branży jest już tak wysoka, a reklamy wszechobecne i wtórne, że bez dobrze zaplanowanego i wyegzekwowanego marketingu opartego na partnerstwie nie sposób mówić o skutecznych działaniach. Zatem: co to jest marketing relacji i w jaki sposób skutecznie go prowadzić?
Co to jest marketing relacji? Definicja i zasady
Jak zdobywać nowych klientów i utrzymywać ich przy swojej marce? Co robić, aby związki osób zainteresowanych Twoimi produktami z marką były trwałe, silne i wartościowe dla obu stron?
O tym wszystkim opowiada marketing relacji. Definicja tego modelu stoi w opozycji do tradycyjnego marketingu transakcyjnego, którego najprostszą zasadą jest „klient daje pieniądze, ja daję produkt”, komunikacja z konsumentami jest mocno standaryzowana (niepersonalizowana), klient zaś nie jest indywidualną jednostką, a marka nie zwraca się w swojej komunikacji bezpośrednio do niego. Marketing relacyjny to całkowite przeciwieństwo: komunikacja jest obustronna (nie jednostronna, jak w przypadku marketingu transakcyjnego), a w centrum działań stoi relacja. Ważny jest bezpośredni kontakt z klientem, personalizowanie oferty i zindywidualizowana komunikacja, a także budowanie wizerunku marki, który pozwoli dotrzeć do klienta nie tylko na poziomie transakcyjnym, lecz także emocjonalnym i relacyjnym.
Marketing relacji — zasady działania
Aby prowadzić skuteczny marketing relacji zasady, za którymi musisz podążać, to:
- maksymalna personalizacja z wykorzystaniem wszystkich możliwych środków (dane o kliencie, AI, indywidualne kanały komunikacji, CRM — Customer Relations Management, CXM — Customer Experience Management);
- powiązanie marki z życiem odbiorców, czyli znalezienie miejsca w ich codzienności, nie tylko sferze czysto zakupowej;
- utrzymanie dobrych, partnerskich relacji z klientem dzięki dbałości o jego doświadczenie w całym procesie zakupowym, w co wchodzi m.in.: reklama, obsługa klienta, sposób komunikacji w social mediach, wdrażanie zmian na podstawie klienckiego feedbacku, aktywne słuchanie, dbanie o czas i zadowolenie klienta;
- zaangażowanie klienta w działania firmy poprzez poznanie jego motywacji, potrzeb, zapewnienie o słuchaniu, docenienie, własne zaangażowanie w relację.
Przydatne tutaj będzie także utworzenie persony zakupowej, które pomoże w personalizowaniu treści.
Marketing relacji — przykłady znanych marek
IKEA
Mało jaka marka tak skutecznie udowadnia, że wie, co to jest marketing relacji, jak IKEA. Firma proponuje dołączenie do otwartej rodziny (za sprawą karty IKEA Family), oferując mnóstwo zniżek członkom klubu, zaprasza na rodzinne obiady do przytulnej strefy restauracyjnej, zapewnia opiekę maluchom czy wreszcie pokazuje wnętrza z Twojej okolicy, nie zaś drugiego końca świata. IKEA chce być tak blisko klientów jak to tylko możliwe, budując naprawdę fantastyczny i skuteczny marketing relacji, zarówno off-, jak i on-line.
InPost
InPost to marka, która świetnie potrafi zadbać o klientów. Kojarzysz pewnie powiadomienia, które przypominają Ci, że Twoja paczka jest w paczkomacie (“Halo, ja tu czekam!”), albo żebyś przypadkiem nie zapomniał, że kilka przesyłek czeka na Ciebie w multiskrytce, sympatyczne rymy pokazujące proekologiczne nastawienia marki (“Oszczędź Co2 światu, zamawiaj do Paczkomatu”) czy wyjście naprzeciw potrzebom klientów w czasie niebezpiecznych wichur w Polsce (“Alert RCB? Spokojnie, paczka zaczeka. Przedłużamy czas na odbiór Twojej paczki o dodatkowe 48h. Odbierz ją, kiedy pogoda się poprawi”). Swobodna, a przy tym opiekuńcza komunikacja marki połączona ze świetnie skonstruowaną grafiką aplikacji mobilnych oraz naturalnym Real Time Marketingiem budują pozytywną, mocną relację z klientem. Wszystko to za sprawą relacji opartej na poczuciu bezpieczeństwa i sympatii.
Coffee Desk
Należy do czołówki sklepów internetowych oferujących kawę speciality prawdziwym smakoszom. Jedna z najbardziej rozpoznawalnych cech marki? Kotki, które pracownicy rysują na opakowaniu każdego zamówienia. W social mediach marki często można spotkać zdjęcia rysunków (także personalizowanych — kot-Batman czy inne wcielenia czworonożnych przyjaciół to dla pracowników Coffee Desku nie problem), co tylko potwierdza skuteczność tak małego kroku dla marketingu relacji marki. Z jednej strony pokazuje zaangażowanie klientów (kto by nie chciał pochwalić się swoim spersonalizowanym rysunkiem?), a z drugiej udowadnia, że marka widzi potrzeby klientów. To świetny, nowoczesny marketing nastawiony na kontakt i relacje.
